Modernin organisaation roolit

Globaali digitaalinen talous on siirtänyt vallan yrityksiltä asiakkaille. Läpinäkyvät hinnat tekevät vertailusta helppoa ja runsas valikoima tuotteita on tilattavissa parilla klikkauksella. Usein jopa ilmaisella kuljetuksella ja palautuksella.

Miten siis erottua joukosta kun tuotteet ja palvelut näyttäytyvät asiakkaille samanlaisina?   Moni on herännyt siihen, että asiakaskokemus on tärkein yksittäinen tekijä, jonka avulla nykyisistä asiakkaista pidetään kiinni ja jolla houkutellaan uusia uskollisia asiakkaita. 

Riittävä asiakaskokemus ei perinteiseltä organisaatiolta onnistu

Perinteinen myyjä sai salkun, sekä oman piirin. Tiedän itse, sillä vuonna 2007 kokeilin keittiötarvikkeiden myyntiä. Hoidin silloin itse markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun Helsingin alueella. Kaikki asiakastyö oli minun vastuullani. 

Tämä oli vanha tapa tehdä bisnestä. Palkattiin ihmisiä, annettiin heille työkalut ja päästettiin kentälle. Tänä päivänä tällä mallilla ei enää pitkälle pötkitä, sillä nykypäivän asiakas odottaa jokaiselta kohtaamiselta enemmän. 

Asiakkaiden vaatimustaso on erittäin korkea ja kilpailutilanne on kireä. Tarvitaan modernia organisaatiota mahdollistamaan riittävä toiminnan tehokkuus sekä kohtaamisten laadukkuus asiakkaan elinkaaren kaikissa vaiheissa.  


Millainen on moderni organisaatio? 

Kun Henry Ford mullisti autoteollisuuden fokusoimalla työntekijöiden rooleja tuotantoprosessissa, Ford Motor Company teki valtavan tuottavuusloikan. Tämä tuottavuusloikka on myös mahdollinen monessa organisaatiossa kun nykyisiä rooleja ravistellaan. Erikoistuminen on avainsana. 

Erikoistumisen myötä tuottavuusloikka onnistuu, kunhan jokainen uusi rooli on selkeästi mitattava ja asiakkaalle arvoa tuottava. Modernissa organisaatiossa mitattavuuden lisäksi markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun on tehtävä saumattomasti yhteistyötä. Siiloutuminen on lähes kaikkien organisaatioiden ongelma ja pahin este hyvälle asiakaskokemukselle.

Roolit modernissa organisaatiossa

Se alue tai asiakassalkku, jota yksi myyjä on aikaisemmin hoitanut, kuten minä  Helsingissä keittiötarvikkeita myydessäni, voisi olla tänä päivänä viiden hengen hoidettavissa Alue vain olisi kymmenen tai kaksikymmentä kertaa isompi. Moderni organisaatio toimii merkittävästi tehokkaammin kuin perinteinen. 

Esimerkkejä modernin organisaation rooleista:

Myyntiorganisaatioon on yhden piirimyyjän tilalle tullut monta uutta roolia ja titteliä. Monesta myyntitiimistä saattaa tänä päivänä löytyä vaikka:-Marketing development manager
-Business development representative (BDR)
-Etämyyjä / Inside sales representative
-Kenttämyyjä / Field Sales executive
-Customer success manager

Jokaisella roolilla on tärkeä osuus asiakaspolun eri vaiheissa.  Markkinoinnilla on monipuolisiatehtäviä, sillä markkinointia kohdistetaan, sekä nyky- että uusasiakkaille. 

Business development representative, eli BDR, on markkinoinnin ja myynnin välikappale. Hän tekee sekä inboundia, että outboundia. Kun markkinointi tuottaa liidejä, niin BDR pystyy kvalifioimaan ja ohjaamaan heitä eteenpäin. Isommat uudet potentiaaliset asiakkaat taas vaativat proaktiivisempaa otetta ja sitä BDR:n kuuluu myös tehdä. 
 
Etämyynnin ja kenttämyyjän roolituksissa voi olla kaksi isoa eroa. Vaihtoehto 1. on se, että etämyynti hoitaa pienemmän asiakassegmentin asiakkaita ja kenttämyyjä taas isompia. Vaihtoehto 2. taas toimii niin, että etämyynnissä ja kenttämyynnissä on jaettu vastuu kaikista asiakkaista, ja he toimivat tiiminä. Etämyynti hoitaa jatkuvia pieniä tilauksia ja asiakkailta tulevia pyyntöjä, kun taas kenttämyyjä hoitaa isompia sopimusneuvotteluja ja isompia diilejä.

Nämä esimerkit ovat yksinkertaistettuja, mutta silti tämän kaltainen muutos on monella B2B organisaatiolla vielä edessä. 

B2B organisaatioiden modernisoimisesta ilmestyy kirja ensi vuonna

Aihe on erittäinen ajankohtainen ja kiinnostava monesta näkökulmasta, ja sen takia kirjoitamme parhaillaan tästä aiheesta kirjaa. Se julkaistaan vuoden 2018 aikana. Käy kurkkaamassa mistä on kyse: www.revenuegrowthplatform.com. Tilaa vaikka uutiskirje jos haluat kuulla lisää kirjaprojektin etenemisestä. Uutiskirjeen voit tilata kirjan verkkosivuilta. 

My title